Lange Geschichte, kurz gefasst: Ich habe definitiv einen DHL Transportschaden
Reklamationen bei DHL gehen ganz einfach: Man muss nur ein Formular ausfüllen, das Paket beim nächsten „Servicepoint“ (oder wie es gerade heisst) abliefern und warten.
Dummerweise liegt mein „Transportschaden“ dort, wo ihn DHL wahrscheinlich zur Begutachtung abliefern wird, nämlich beim Foto Service Team Greb in Dreieich.
Und nun möchte ich von DHL wissen, ob das Unternehmen das Objektiv demontiert, montiert oder einfach nur den Kostenvoranschlag zur Regulierung benötigt – es begann eine Odyssee, gegen die meine bisherigen Schlachten einfach nur kleine Erdnüsse waren.
Natürlich ist DHL ein grosser Konzern, aber meine Erfahrungen mit ähnlich verbeamteten Strukturen wie der T-Com oder dem Finanzamt zeigen, dass man spätestens nach dem 4ten Anruf auf jemanden stösst der mehr Kompetenz als ein Säugling hat.
Dass es noch schlimmer kommen kann – nun, ich wurde sehr intensiv belehrt.
28.04.2011 17:40 Uhr: Anruf beim Callcenter
Ich rief erstmal bei der Hotline an und vom Singsang der Sprache her bin ich in Leipzig gelandet. Da auch meine Steuer- und Wirtschaftsberatung in dieser wunderbaren Stadt ihren Sitz hat und die Sachsen von je her patente Leute sind war ich frohen Mutes, die Sache jetzt und hier abzuklären und zum Ende zu bringen.
Ja denkste… Nachdem die Dame den Textbaustein „Schicken sie einfach…“ abgespult hatte musste sie bei der oben genannten Sachlage kapitulieren und gab mir den Rat, die Sache per Kontaktformular einzureichen damit das Problem gemeldet ist und damit auch die Fristen eingehalten werden.
Ich möchte hiermit meinen ausdrücklichen Dank an die unbekannte Dame im Callcenter Leipzig ausrichten. Sie war in dieser Sache die Einzige, welche mir eine vollkommen richtige und wirksame Auskunft erteilen konnte – denn ab hier wurde es heavy….
28.04.2011 18:34 Uhr: Nachricht via Kontaktformular an DHL
Erhalten am 28.04.2011 mit genannter Sendungsnummer ein hochwertiges Objektiv Canon EF 17-40 L IS USM. Inhalt nicht funktionsfähig. Nach Zerlegung und Begutachtung durch autorisierte Werkstatt wurde ein Fallschaden festgestellt.
Zzt. liegt das Objektiv zerlegt bei Foto Service Team Greb (Dreieich) und kann dort begutachtet werden. Weiterhin existiert ein Kostenvoranschlag über 275 EUR (Gebrauchtwert des Objektivs: 475 EUR).
Der Karton wurde sichergestellt, Fotos für den Sachverständigen wurden gemacht.
Es ist nur mit weiteren Kosten möglich, das Objektiv wieder zusammenzusetzen und zusammen mit der Verpackung an Sie zu senden.
Wie soll weiterverfahren werden?
Am besten Rückruf zwischen 10 und 17 Uhr.
28.04.2011 18:34 Uhr: Rückantwort von DHL
Sehr geehrter Herr Hohmann,
vielen Dank für Ihre Nachricht.
Ihren Ärger über die Beschädigung Ihrer Sendung können wir sehr gut nachvollziehen und bitten Sie für die Ihnen entstandenen Unannehmlichkeiten um Entschuldigung.
Gerne senden wir Ihnen hiermit notwendige Informationen zu.
Damit evtl. Schadensersatzansprüche nicht verloren gehen, muss der Empfänger die Beschädigung des Paketes innerhalb einer Frist von 7 Tagen nach Erhalt des Paketes melden und schriftlich dokumentieren lassen.
Für das Schadensprotokoll benötigt die Filiale die komplette beschädigte Sendung, inklusive Innen- und Außenverpackung sowie den Wareninhalt. Die beschädigte Sendung wird dann zur Begutachtung an die Verpackungsprüfstelle von DHL Paket geschickt. Spätestens 14 Tage nach der Begutachtung erhält der Absender Nachricht von uns.
Sollten Sie noch Fragen haben, senden Sie uns einfach eine E-Mail. Bitte belassen Sie zur besseren Zuordnung Ihrer Anfrage den bisherigen Schriftverkehr in der Mail. Herzlichen Dank!
Unsere Kundenberater stehen Ihnen aber auch unter der unten aufgeführten Serviceline gern zur Verfügung.
Mit freundlichen Grüßen
Sven Audehm
Kundenservice
DHL Vertriebs GmbH & Co. OHG
Eiffestr. 78
20537 Hamburg
Deutschland
28.04.2011 18:40 Uhr: Antwort an DHL
Hallo Herr Audehm,
> > Für das Schadensprotokoll benötigt die Filiale die komplette
> > beschädigte Sendung, inklusive Innen- und Außenverpackung sowie den
> > Wareninhalt. Die beschädigte Sendung wird dann zur Begutachtung an
> > die Verpackungsprüfstelle von DHL Paket geschickt.
Ich kann das beschädigte Objektiv nicht zu Ihnen senden weil es zerlegt
bei einer autorisierten Werkstatt liegt.
Und dort liegt es, weil erstmal festgestellt worden musste ob es sich um
die Auswirkung von Verschleiss oder Folge einer Beschädigung handelt.
Gruss,
Bernd Hohmann
28.04.2011 19:10 Uhr: Rückantwort von DHL
Sehr geehrter Herr Hohmann,
vielen Dank für Ihre E-Mail.
Ihren Ärger über die Beschädigung Ihrer Sendung können wir sehr gut nachvollziehen und bitten Sie für die Ihnen entstandenen Unannehmlichkeiten um Entschuldigung und verstehen, dass Sie verärgert sind.
Leider können wir Ihr Anliegen von dieser Stelle aus nicht abschließend bearbeiten, daher haben wir Ihre Information unter der Vorgangsnummer 2011/xxxxxxxxxxx-CSCLEI an Ihren zuständigen Ansprechpartner weitergeleitet. Sie erhalten von dieser Stelle schnellstmöglich Antwort.
Wir bitten hierfür um Ihr Verständnis.
Sollten Sie noch Fragen haben, senden Sie uns einfach eine E-Mail. Bitte belassen Sie zur besseren Zuordnung Ihrer Anfrage den bisherigen Schriftverkehr in der Mail. Herzlichen Dank!
Unsere Kundenberater stehen Ihnen aber auch unter der unten aufgeführten Serviceline gern zur Verfügung.
Mit freundlichen Grüßen
Sylvia Acksteiner
Kundenservice
DHL Vertriebs GmbH & Co. OHG
Eiffestr. 78
20537 Hamburg
Deutschland
Das war am 28.04.2011, am 03.05 (4 AT später) nölte ich nochmal an:
03.05.2011 20:34 Uhr: Antwort an DHL
> Leider können wir Ihr Anliegen von dieser Stelle aus nicht
> abschließend bearbeiten, daher haben wir Ihre Information unter der
> Vorgangsnummer 2011/xxxxxxxxxx-CSCLEI an Ihren zuständigen
> Ansprechpartner weitergeleitet. Sie erhalten von dieser Stelle
> schnellstmöglich Antwort.
Bislang keine Reaktion. Bitte mal eskalieren.
Gruss,
Bernd Hohmann
Immerhin kam am nächsten Tag der Textbaustein
04.05.2011 11:33 Uhr: Antwort von DHL
Sehr geehrter Herr Hohmann,
vielen Dank für Ihre E-Mail.
Wir haben Ihre Beschwerde nochmals zur schnellstmöglichen Bearbeitung weitergeleitet.
Mit freundlichen Grüßen
Sylke Bothe
Kundenservice
DHL Vertriebs GmbH & Co. OHG
Eiffestr. 78
20537 Hamburg
Deutschland
Immerhin: mein Problem wurde noch in Hamburg bearbeitet.
Paar Tage später kam immer noch nichts und ich hab nachgefasst:
09.05.2011 22:44 Uhr: Ich an DHL
es tut sich immer noch nichts unter Vorgangsnummer 2011/xxxxxxxxxxxx-CSCLEI
Wo muss ich treten?
Worauf wieder ein Textbaustein antwortete…
10.05.2011 13:49 Uhr: Antwort von DHL
Sehr geehrter Herr Hohmann,
vielen Dank für Ihre E-Mail.
Ihre Anfrage wurde zur Bearbeitung in die zuständige Fachabteilung weitergeleitet.
In einzelnen Ausnahmefällen kann in Ihrem Interesse zur Klärung einer Anfrage auch eine ausführlichere Recherche notwendig sein.
In diesem Fall bitten wir Sie um etwas Geduld und bedanken uns im Voraus für Ihr Verständnis
Sollten Sie noch Fragen haben, senden Sie uns einfach eine E-Mail. Bitte belassen Sie zur besseren Zuordnung Ihrer Anfrage den bisherigen Schriftverkehr in der Mail. Herzlichen Dank!
Unsere Kundenberater stehen Ihnen aber auch unter der unten aufgeführten Serviceline gern zur Verfügung.
Mit freundlichen Grüßen
Heike Hollstein
Kundenservice
DHL Vertriebs GmbH & Co. OHG
Eiffestr. 78
20537 Hamburg
Deutschland
So langsam bekam ich den Eindruck, dass es die Unterzeichner gar nicht gibt sondern deren Namen ausgewürfelt und beliebig an einen Textbaustein geklebt werden – spätestens nach der 5ten Mail muss doch jemand merken dass hier was schief läuft.
Geht es schlimmer? Wird Bernd den Drachen „DHL“ zähmen? Der Wahnwitz geht weiter!