Schlechte Unternehmenskommunikation: DHL (3/3)

Wie bereits vorher geschildert habe ich „nur“ einen Transportschaden wo das beschädigte Objekt bereits zur Untersuchung in einer Fachwerkstatt liegt und ich nur wissen möchte ob DHL das Teil zerlegt oder montiert haben möchte oder einfach anhand des Kostenvoranschlags den Schaden reguliert.

Nachdem seit dem 10.05.2011 nichts mehr passierte habe ich die kleine Axt ausgepackt und mich per Einschreiben & Rückschein an den DHL-Konzern gewendet mit der Bitte, mit was anderem als einem Textbaustein zu antworten. Als Adresse habe ich Mannheim genommen, das stand jedenfalls „damals“ als Adresse im Impressum auf der DHL-Seite und ist mittlerweile verschwunden – der Konzern baut sich anscheinend schneller um als ich meine Unterwäsche wechseln kann.

DHL Brief 11.05.2011

Plötzlich machte es „Peng“ und am 11.05.2011 hab ich Post aus Monheim am Rhein bekommen.


10.05.2011
Telefon: 0 18 05 /3 45 22 55
e-mail: bcbmsc@DeutschePest.de
Datum: 10.05.2011
Betrifft: Ihre Beschwerde vom 09.05.2011

Sehr geehrter Herr Hohmann

leider war es uns ummöglich Sie telefonisch zu erreichen um den Sachverhalt persönlich mit Ihnen zu klären.

Sie informierten uns, dass Ihnen eine beschädigte bzw. inhaltlich geschmälerte Sendung zugestellt worden ist.

Um im konkreten Fall eine Schadensbegutachtung vornehmen zu können, bitte wir Sie [der übliche Textbaustein]

Wir freuen uns, wenn Ihnen diese Informationen weiterhelfen.

Mit freundlichen Grüßen,
DHL Kundenservice

i.A. Birgit Terveer i.A. Pamela Schladt

Als Steuerbürger und Unternehmer bin ich einige Dreistigkeiten gewohnt, aber hier wirds langsam absurd.

Nicht nur, dass meine Beschwerde gelassen auf den 9.5. datiert wird (der Vorgang schimmelt bei DHL bereits seit dem 28.04.2011 herum) – auch die Behauptung, dass man mich telefonisch nicht erreichen konnte halte ich für eine „Sachzwang orientierte Unehrlichkeit“ (lapidar „Lüge“ genannt) der beiden Unterzeichnerinnen – wenn es diese Damen überhaupt gibt. Denn im Zeitraum von 8 Tagen vor diesem Brief gibt es gemäss meiner Logfiles keinen unbeantworteten Anruf.

Also mal flugs die im Anschreiben genannte Rufnummer gewählt um mich mit „Frau Terveer“ oder „Frau Schladt“ verbinden zu lassen. Und wo landete ich? Im Callcenter Leipzig.

Und auch eine E-Mail an die im Brief genannte Adresse blieb bis dato unbeantwortet – nicht mal einen „bitte senden sie das Paket an…“ Textbaustein hatte man für mich übrig.

Von DHL 18.05.2011

Anscheinend auf mein Einschreiben/Rückschein nach Mannheim kam am 19.05.2011 dann Post aus Hamburg:


19.05.2011
Unser Zeichen: Vorgangsnummer (eine ganz andere wie bislang bekannt)
Telefon: (das Callcenter)
E-Mail: keine

Sehr geehrter Herr Hohmann,

Sie informierten uns, dass Ihnen eine beschädigte bzw. inhaltlich geschmälerte Sendung zugestellt wurde. Sie haben mit dieser schriftlichen Information die Anzeigefrist eines Schadens nach Ablieferung der Sendung gemäss HGB eingehalten.

Um im konkreten Fall eine Schadensbegutachtung vornehmen zu können [der übliche Textbaustein]

Mit freundlichen Grüßen
(keine Unterschrift)

Raumschiff Enterprise an Planet DHL: Gibt es intelligentes Leben bei euch? Hallo? Warum antwortet keiner? Beam my up, Scotty!

Anscheinend muss ich mein Problem in Babysprache schildern, was ich auch sofort machte:

20.05.2011
DHL Vertriebs GmbH & Co. OHG
Kundenservice
22795 Hamburg
Fax: 01803 002 600

Vorgangsnummer: ******* 831 (die ganz andere Nummer die plötzlich eingeführt wurde).

Sehr geehrte Damen und Herren,

da anscheinend ihn Ihrem Hause E-Mails nur auf Stichworte überflogen werden, hier nochmal Formvollendet per Fax:

[blahfasel, auch ich kann Textbausteine]

Das Objektiv liegt nun zerlegt bei der Fachwerkstatt und wartet seit 3 Wochen auf eine Entscheidung aus Ihrem Hause ob es zerlegt oder wieder montiert zu Ihnen zwecks Prüfung gesendet werden soll.

Bitte RR unter (telefon), E-Mail (Adresse), Fax (faxnummer), Brief.

Mit freundlichen Grüßen,

Bernd Hohmann

Das war am 20.05, mittlerweile haben wir den 05.06. Kein Schwein ruft mich an, keine Sau interessiert sich für mich.

Catch22

Ich habe resigniert, mich ins Auto gesetzt und das Objektiv abgeholt.

Jawohl: ich bin eingeknickt und mache untertänigst das, was die zahllosen Textbausteine von mir verlangten. Nämlich die Trümmer in die Verpackung zu quetschen und mit dem entsprechenden Formbrief in „meiner“ DHL Filiale abzugeben.

Was dabei herauskommt ahne ich schon: „Wir nix, schlechtes Verpackung, nix DHL Problem“ (oder ein ähnliches Textbausteingestammele).

Wenn ich die Kosten und Nerven zusammenzähle, welche mich der DHL-Konzern in dieser Sache gekostet hat komme ich auf Beträge, wo ich jedes meiner Pakete der letzten 24 Monate in der Republik persönlich hätte zustellen können.

Und nun bin ich mal gespannt, was die Presseabteilung von DHL dazu sagt *fg*

Und die Pressestelle hat in einem Kommentar hier geantwortetin einer Art und Weise, dass es mir fast den Unterkiefer auf den Fliesen zertrümmert hat.

Geht es noch dreister?

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3 Responses to Schlechte Unternehmenskommunikation: DHL (3/3)

  1. Backmagic sagt:

    Hallo Herr Hohmann, ich verstehe aber Ihre Beschreibung eher so, dass dieses Objektiv nicht ausreichend verpackt und gepolstert war. Und dann ist das doch kein Versandschaden. Mich würden Bilder der Verpackung und der Polsterung sehr interessieren. MfG Backmagic

    • Bernd Hohmann sagt:

      Schau an, die Presseabteilung von DHL kommt ja doch noch rein.

      Abgesehen davon, dass es im Artikel primär darum geht dass der gesamte Schriftwechsel entweder von schlechten Algorithmen oder stupiden Mitarbeitern abgearbeitet wurde….

      Wieviel Noppenfolie und geknülltes Zeitungspapier würden Sie als „ausreichend“ betrachten? Ich habs jetzt nicht nachgemessen, aber 3cm Noppenfolie + 3cm Knüllpapier in die „schädlichste Richtung“ (also dorthin, wohin sich das Innenleben eines Objektivs bewegen kann) halte zumindest ich für ausreichend um ein Transportband zu überleben.

      Es sei denn, es macht den Abflug. Dejure wird sowas protokolliert, defacto wird das diskret wieder eingeschleust und dann Prinzip „Hoffnung“

      Ich habe lange genug Logistiksoftware entwickelt und habe dafür die eine oder andere Schicht in den Hubs und als Fahrer mitmachen dürfen – ich ahne schon, welchen „Weg“ dieses Paket genommen hat 🙂

  2. silvia1976 sagt:

    Hallo zusammen,
    Ich erzähle kurz über meine Erfahrung mit DHL und wie ich mein Problem gelöst habe. Ich erwartete ein Paket und konnte den aktuellen Zustellfortschritt auch über die Onlineverfolgung mitlesen. Am Freitagmorgen gegen 6:00 Uhr stand dort: Paket wurde in Zustellfahrzeug geladen. Also wartete ich. Doch nix. Am Abend dann auf einmal eine Aktualisierung in der Onlineverfolgung. Nun stand dort: Die Sendung wurde beschädigt und wird zur Nachverpackung ins Zustellzentrum zurückgesandt. Am selben Abend versuchte ich telefonisch über die Hotline von DHL nähere Informationen zu erhalten, die Mitarbeiterin von der Hotline meinte: Das Paket ist schon bei uns eingegangen und wird gerade neu verpackt. warum und wie es beschädigt wurde, könne sie mir nicht sagen, aber vermutlich nur ein kleiner Kratzer am Karton. hääää? (ist doch wurscht).Als ich ihr dann sagte, das sich in dem Paket ein nagelneues Handy befindet, meinte sie nur: Falls etwas kaputt gegangen ist, sollte ich mich doch erneut bei der Hotline beschweren. Nun ja, das Wochenende verging und als dann den gesamten Montag weder ein Paketbote erschien noch eine Änderung des Sendungsstatusses in der Onlineverfolgung passierte, rief ich erneut bei DHL an. Nun wurde mir gesagt, dass es momentan keine Informationen über die Sendung gäbe, und Zitat: die Mitarbeiterin leite es weiter, das ich sehr daran interressiert sei, meine Sendung zu erhalten. Weiter keine Info, kein Status oder sonst irgend welche Informationen. Ich entschied mich eine Beschwerde auf de.reklabox.com zu schreiben. Ich wusste ja einfach nicht, wie ich diese Situation noch beeinflüssen konnte. Eine Bekannte sagte mir, dass dort keine Beschwerde gelöscht werden kann, von dem her wird es sofort reagiert. Ich war total froh, wenn ich kurz nach der Publikation von meiner „Bewertung“ mein Paket erhielt. Vielleicht funktioniert es nur auf dieser Weise?

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